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天猫客服禁用词都有哪些

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禁用词有轻蔑词、反诘语、否定句和方言。 一、轻蔑之词:抛弃了问题的答案本身,而是用语言攻击客户的身心。 二、反诘语:典型的禁止问句指的是反诘句,它不能用来在服务中直接质疑客户的想法,也不能用来打击客户。 三、否定句:天猫客服在线咨询的一般情况下,客户的一个想法,一个行动,一个问题,都不应直接否定。

天猫客服禁用词都有哪些?

一、轻蔑之词

轻蔑度稍高的:“我说你不懂”、“你直接照我说的做”等等。

轻蔑的程度更重:“同样的祝福也送给你”、“无论你说什么我都听不见”等等。

这一点要比前一点更重要,原因在于:后一点的答案完全抛弃了问题的答案本身,而是用语言攻击客户的身心。

二、反诘语

典型的禁止问句是反诘句,它不能用来在服务中直接质疑客户的想法,也不能用来打击客户。

举例来说,“你不告诉我,我怎么能知道”,“那你告诉我你是怎么知道的”,“你确定你没看见”等等。

因此,我们会将这句话转化为同样的意思,但不带情绪发泄的句子,例如:“你不告诉我怎么知道”可以转化为“请你明确地告诉我。”

三、否定句

天猫客服在线咨询的一般情况下,客户的一个想法,一个行动,一个问题,都不应直接否定。

而应:不管客户说了什么不对劲的话,表达了什么不对劲的想法,我们都不要理会,直接告诉客户正确的或真实的情况即可。

比如:

顾客说:“你没跟我说这个。”

假客户服务语:“不对,我们已经把它公布在微信公众号上了。”

恰当的客户服务:“我们已经在微信公众号和其他媒体上发布了这些消息。”

顾客要求客服给他查询信息,由于维护隐私,客服无法查询。

客户服务失误:“对不起,我这里没有看到你的个人信息,我可以把查询暗码发给你,你可以通过短信来查询。”

客服电话:“对不起,客户信息属于个人隐私,如果需要查询,只能由客户本人通过手机短信指示查询,我稍后会把短信指示发送到系统注册的手机上。”

四、方言

在天猫客服在线咨询禁用语中,白话有两重意思,一重意思是指语气助词,它是指用于表示句中的中止和句尾的强调语气。

他们是无意义的,多与少不影响句意。“第二重义”是指在交际中反复出现,但没有特定意义的词语。

举例来说,“是这样,X先生,我们现在就你一事进行了调查。”

这句话的意思都是说,在一段服务沟通中,没有任何意义,只是为了说明程度而呈现出来的内容,重复得多,就有口头禅的嫌疑,实际上并无意义。

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